Разрабатывая сайты, вы столкнетесь с самыми разными типами клиентов. Если вы научитесь определять с каким именно типом вы имеете дело, то вы сможете выбирать правильную стратегию, позволяющую сделать ваше взаимодействие максимально эффективным, что сохранит вам много нервов. Ниже приведены полезные советы от Smashing Magazine о том, как правильно распознать наиболее распространенные типажи заказчиков. Также приводятся характерные признаки и расхожие выражения, согласно которым вы сможете определить тот или иной психологический типаж и выбрать соответствующую стратегию взаимодействия.
1. Прогрессивно-агрессивный клиент
Такой клиент всегда пассивен на этапе формирования требований к проекту, но при сдаче ему готового продукта, он агрессивно критикует его,
требуя внести массу детальных правок, как небольших, так и значительных.
Они с самого начала понимали, что им было нужно, но почти все идеи держали в себе.
Даже несмотря на одобрение некоторых идей и элементов во время разработки, не думайте, что пассивно-агрессивный клиент будет помнить об этом,
когда будет посылать вам списки необходимых правок.
Опознавательные признаки
Общение во время разработки по большей части проходит односторонне и бесполезно. Вы можете услышать такие фразы: «Я не совсем уверен, что нам нужно», «Просто сделайте что-то, что нам подойдет», «Вы совершенно не поняли, чего мы добивались».
Как с ним справиться
Ключ в терпении. Ожидание требований правок в последнюю минуту может смягчить напор агрессивного поведения клиента. Держите свой изначальный макет дизайна нетронутым, чтобы легко усовершенствовать и изменить его позже (скорее всего вы так и делаете, но некоторые так не поступают). Кроме того, убедитесь, что ваш договор оговаривает количество правок.
2. Друг семьи
Этого клиента вы годами знали благодаря личному знакомству или дружбе ваших семей, и благодаря этой связи вы получили эту работу.
Ваши отношения будут испытаны на прочность и, возможно, испорчены навсегда проектом, который вы могли видеть только в кошмарах.
Этот друг семьи верит, что заслуживает особую цену и свободный доступ к вашей работе.
Он часто будет ненамеренно недооценивать вашу работу или не принимать ее всерьез из-за своего личного знакомства с вами.
Опознавательные признаки
Таких клиентов легко опознавать, потому что… ну вы их знаете. Вы можете услышать такие фразы «Можешь мне по-быстрому кой-чего сделать?», «Не хочу, чтобы ты думал, будто я хочу с тобой работать только потому, что мы друг друга давно знаем», «Сколько ты с меня хочешь содрать?! Мы же старые друзья!».
Как с ним справиться
Как работать с этими клиентами зависит от того, насколько хорошо вы их знаете и насколько дорожите вашими отношениями. Но помните, что тот, кто будет пытаться использовать такие отношения с выгодой лишь для себя – не настоящий друг, так что реагируйте соответствующе. Честный подход может сохранить ваши отношения. Но начните с профессионального, а не личного тона. Друг семьи может последовать ему и построить с вами деловые отношения. Конечно, если вам дороги ваши отношения, то иногда лучше вообще отказаться от работы.
3. Недооценивающий клиент
Как и друг семьи, такой клиент недооценивает вашу работу. Но между ними есть существенная разница – этого человека вы не знаете.
Нет причины для такого поведения. Они думают, что могут получить дружескую скидку не потому, что хотят стать вашими друзьями, а потому, что не считают вашу работу такой уж сложной,
даже если сами с ней справиться не могут. Просто такой человек никогда не оказывался в творческой среде, и это обесценивает вашу работу в его глазах.
Чем дольше мы работаем в нашей области, тем легче на посторонний взгляд становится наша работа, и именно эта простота бросается в глаза недооценивающему клиенту.
Опознавательные признаки
Не отвечает на вопросы вовремя. Вы можете услышать такие фразы: «От вас ведь не требуется ничего сложного», «Не сделаете для меня кое-что на скорую руку?», «Насколько сложно это на самом деле?».
Как с ним справиться
Ключ в уверенности. Вы знаете, чего требует ваша работа и насколько хорошо вы ее делаете. Недооценивающий клиент заметит эту уверенность. Не уступайте и не сдерживайтесь во время определения вашей роли в проекте. Твердая позиция поможет вам заработать профессиональное и уважительное отношение, которого вы заслуживаете. Если клиент не отвечает в том же тоне – откажитесь от проекта.
4. Придира
Этот клиент никогда не бывает полностью доволен вашей работой и постоянно придирается к мелким деталям, которые ему не нравятся и он хочет их изменить.
Не удивляйтесь, если он будет просить вас изменить одни и те же детали раз за разом, пока вас от этого не начнет тошнить.
Это не знак неуважения (как в случае с другими клиентами), а просто черта его характера.
Клиента могли разозлить результаты другого проекта и теперь он выплескивает свое недовольство на все, с чем сталкивается, включая вашу работу.
Опознавательные признаки
Почти постоянно жалуются на неотносящиеся к делу вещи. Личное мнение всегда включает в себя едкие замечания. Вы можете услышать такие фразы: «Неужели так трудно (здесь идет шумная тирада)?», «Я не уверен на счет расположения этого элемента. Он здесь лишний!», «Не думаю, что вы и вправду понимаете».
Как с ним справиться
Опять-таки важно терпение (особенно, если у вас есть садистская склонность работать с придирчивыми клиентами). Попробуйте максимально отделить себя от проекта, чтобы постоянные придирки не смогли зацепить вас лично. Очень легко почувствовать себя уязвленными или начать защищаться, когда ваша работа постоянно осуждается. Вы даже могли почувствовать сомнения в собственном профессионализме. Но поймите, дело не в вас или вашем таланте – это просто черта характера этого человека. И опять-таки, защищайте свои интересы в контракте.
5. Скряга
Такой тип имеет общие черты с придирой и недооценивающими клиентами, но на самом деле он впечатлен вашей работой и навыками.
Он критикует вас только затем, чтобы подорвать вашу уверенность в себе и понизить уровень цены на ваши услуги.
В отличие от других типов клиентов, скряга понимает суть и сложность работы творческих людей.
Но он мелочен и любит манипулировать людьми, а его схема несколько раз в прошлом успешно срабатывала.
Поэтому он продолжает тонко оскорблять людей, которых нанимает, пытаясь сохранить каждую копейку.
Опознавательные признаки
Комплименты всегда не особо лестные. На вопросы отвечает не сразу, иногда заставляет вас отвечать больше чем один раз. Вы можете услышать такие фразы: «Мне нравится все, что вы сделали, кроме буквально нескольких вещей», «Вы конечно, не совсем поняли, что нам нужно, но вы почти угадали».
Как с ним справиться
И снова – ключ в уверенности. Обладая обширным опытом работы в вашей области и будучи уверенным в ваших знаниях и способностях, вы можете контролировать манипуляции клиента. Стоять на своем и даже критиковать некоторые из тактик клиента – хороший способ сдвинуть баланс влияния в свою сторону. Будьте готовы отказаться от проекта, если неуважение и манипуляции продолжаются. У вас будут другие проекты и клиенты.
6. Я могу сделать это сам
Когда такой клиент предлагает вам проект, он дает вам понять, что знает, как выполнить его сам, но у него на это нет времени.
Он может работать в какой-то фирме или быть частным предпринимателем, в любом случае, вы нужны лишь в качестве замены.
Если он работает в фирме, вы можете оказаться в интересной ситуации – наверняка его наняли за особый стиль и предложения,
и теперь вам придется удовлетворять сразу двоих людей – того, кто нанял вас и того, кто нанял его.
Опознавательные признаки
Как правило, они постоянно торопятся и суетятся (или лишь выглядят так). Коммуникация с ними обычно принимает форму коротких вспышек информации. Вы можете услышать такие фразы: «Я бы сам легко с этим справился, если бы не был так занят», «Правда? Не уверен, что я сделал это именно так, ну да ладно», «Помните, вы работаете на меня, а я профессионал».
Как с ним справиться
Такой клиент, скорее всего, сразу признал ваш талант и навыки и именно поэтому вас нанял. Он просто хочет, чтобы вы знали, что этот проект (и вы) не превышает его возможностей. И хотя эти напоминания будут время от времени действовать вам на нервы, такой клиент позволит вам реализовывать собственные идеи, возможно, предлагая свои советы или отзыв о конечном дизайне.
7. Перестраховщик
Этот клиент постоянно должен обеспечивать микроконтроль каждой детали проекта независимо от своей специализации.
Ни одно решение нельзя принимать без его четкого указания и одобрения.
Этот надоедливый человек насильно вмешивается в вашу работу, невзирая на ваше одобрение или протест, и требует вашего внимания по любому поводу.
Концепции границ и четких рабочих процессов легко теряются, поскольку перестраховщик постоянно вмешивается в работу.
Он также может считать, что вам не хватает знания и опыта, и это заставляет его еще больше вмешиваться в вашу работу.
Опознавательные признаки
Первый контакт долгий, детализированный и односторонний, вы при этом в основном вынуждены только слушать. Ваши мысли по поводу проекта игнорируются по ходу его выполнения. Вы можете услышать такие фразы: «Таким образом, мы можем оставатьс на связи круглосуточно, в случае, если у вас или у меня возникнут какие-то вопросы», «Я и так знаю, что хорошо подойдет для этого проекта, а что нет», «Что значит я вас отвлекаю! Да я единственный, благодаря кому этот проект выполняется в срок!».
Как с ним справиться
Если вам абсолютно точно нужен этот клиент, независимо от причины, заранее смиритесь с тем, что вы не примете ни одного решения. Вам нужно будет отстраниться от работы, потому, что у вас совсем не будет возможности его контроля. Вы просто будете конструктором, а не дизайнером, поэтому просто смиритесь с этим, и пусть все идет своим чередом. Кроме того, вы вряд ли захотите включать этот проект в свое портфолио.
8. Клиент-мечта
Этот клиент, которого многие принимают за миф, на самом деле существует и понимает всю сложность и художественность вашей работы.
Он ценит вашу роль и творческий вклад и хочет, чтобы вы начали управлять проектом, как только он стартует. Такой клиент вовремя отвечает и платит.
Причем платит не обсуждаемую сумму, а ту, которую вы назовете. Он всерьез обдумывает ваши предложения и уверен в ваших способностях.
Опознавательные признаки
Он полон энтузиазма от проекта и вашего в нем участия. В общении с вами он проявляет понимание и уважение к вашей роли. Вы можете услышать такие фразы: «Вот задание, которое мы подготовили, а остальное зависит от вас», «Нам понравилось то, что мы увидели, и мы уверены, что вы прекрасно справитесь с нашим проектом».
Как с ним справиться
Не надувайтесь от гордости! Просто наслаждайтесь работой и попытайтесь удержать такого заказчика так долго, как только сможете!